Notre méthodologie,
un processus éprouvé

Nous accompagnons nos clients dans l’élaboration
de leurs projets de Voix-du-Client, suivant une méthodologie
qui a fait ses preuves, s’appuyant sur nos équipes d’experts,
nos méthodes de travail collaboratif et un accompagnement continu.

Les 6 recommandations pour une gestion efficace de la Voix-du-Client dans votre entreprise.

Ce livre blanc a pour vocation d’apporter les facteurs clés de succès aux porteurs et professionnels des projets de la Voix-du-Client au sein des entreprises. Nous avons volontairement structuré cette édition sous un angle pratique.

Notre savoir-faire

L’expérience client se trouve partout, aussi bien dans le parcours d’achat vécu par vos consommateurs que dans la relation et l’émotion véhiculées par votre marque.

C’est pourquoi Mediatech-cx déploie des solutions pour collecter et analyser l’ensemble des insights, à travers toutes les sources de feedbacks existantes.
Nous mettons à votre service toute nos expertises pour construire un plan d’amélioration continue d’expérience client,
et répondre à vos objectifs stratégiques et opérationnels. Ensemble, activons le cercle vertueux de l’expérience client réussie !

De la définition de vos besoins
à la vie du projet

Nos équipes interviennent dès la phase de cadrage de votre projet.
Ensemble, nous challengeons vos besoins, au gré d’ateliers, pour mieux
déterminer les leviers de l’expérience client à activer pour atteindre votre but,
et répondre à vos enjeux business.

Nous mettons en place le bon dispositif de feedback management, et démarrons la phase de test.

Une fois les premiers ajustements effectués et le test validé, le projet est lancé ! Nous vous accompagnons dans la communication ainsi que la formation des utilisateurs, jusqu’à ce que vous deveniez entièrement autonomes sur notre solution et que tous vos collaborateurs soient impliqués dans le projet.

Tout au long de cette collaboration, nous sommes à vos côtés pour aider à maîtriser les multiples fonctionnalités et possibilités que vous offre Mediatech-cx.

La force de la solution Mediatech-cx, c’est sa plateforme unifiée et évolutive, ses experts, mais aussi ses multiples retours d’expérience – dans de nombreux secteurs d’activités – dont nous vous faisons bénéficier tout au long de votre projet de Voix-du-Client.

En quelques semaines, les résultats sont là !

Les étapes d’un projet

#1 - Parcours d'un projet

Du diagnostic de l’existant au plan d’actions : les étapes de votre parcours.
Chaque projet est déroulé suivant une méthodologie bien spécifique, aux résultats éprouvés, suivant sept étapes-clés.

L’existant

Nos équipes réalisent un diagnostic de votre dispositif de feedback management actuel, afin d’en faire ressortir les points forts et les faiblesses. Nous évaluons ensuite le temps nécessaire au basculement vers le dispositif adapté à vos objectifs et aligné sur votre organisation.

Objectifs stratégiques

Nous étudions avec vous quels sont vos objectifs stratégiques, par ordre prioritaire. Améliorer l’expérience clients, gagner de nouveaux clients, augmenter le panier moyen, accroître la fidélité, réduire vos coûts…à chaque objectif sa solution !

Objectifs et leviers opérationnels associés

Afin d’atteindre vos objectifs stratégiques, nous les déclinons en objectifs opérationnels. Des actions concrètes à mettre en place, comme l’instauration d’indicateurs de satisfaction, le traitement à chaud des insatisfactions, l’identification de moments-clés du parcours d’achat…

Périmètre et granularité du dispositif

Nous identifions le périmètre d’actions de votre dispositif. S’agit-il d’un moment spécifique du parcours d’achat ? D’une cible de clients en particulier ? Suivant quelles contraintes techniques ou opérationnelles ? Nous calibrons le dispositif en fonction de vos besoins.

Protocoles d’enquête à mettre en place

Afin de recueillir les bons insights aux vues de vos enjeux stratégiques, nous définissons le protocole d’enquêtes de satisfaction adéquat. Volumétrie, indicateurs, questionnaires, médias, analyses et actions, organisation, besoin d’analyse et de partage des insights : tout est passé au crible.

Quelles implications techniques / données ?

Chaque donnée récoltée est contextualisée, et attribuée aux bons interlocuteurs en interne. Les bases de données peuvent être extraites afin d’être exploitées au mieux.

Plan d’actions – prochaines étapes

Parce que vos projets sont constamment en cours d’évolution, notre dispositif aussi. Tout au long de son déploiement, nous l’ajustons suivant vos besoins et vos objectifs, dans un processus d’amélioration continue.

#2- Accompagnement de l'équipe

Mediatech-cx vous accompagne pour développer votre autonomie sur la plateforme, ainsi que pour développer la culture de la relation client au sein de votre équipe.

Accompagnement

Un Client Success Manager dédié vous accompagne tout le long du projet : du set-up technique à la livraison des premiers résultats 6 mois après le lancement de la démarche, nous sommes à vos côtés.

Ateliers et formations

Les Client Success Manager vous accompagnent dans la prise en main de la plateforme : formations, coachings personnalisés des utilisateurs de la plateforme, ateliers avec jeux de rôle et mise en situation, analyse des résultats avec le chef de projet pour déterminer les plans d’action, interventions en conventions…

Outils d’animation

Nous vous apportons tous les outils pour vous aider à animer l’expérience client auprès de vos collaborateurs : synthèses, aide à la conduite du changement, comment incarner et brander la démarche en interne, panneaux d’animation à installer en magasins, agences ou plateaux, vidéos courtes, ludiques et pédagogiques…

Mettez vos équipes en mouvement

Mediatech-cx propose une démarche de feedback management pensée pour mettre les équipes en mouvement. Partagez des résultats personnalisés par utilisateurs, autonomiser votre gestion des campagnes, rappelez les insatisfaits et rattrapez-les, créez des plans d’actions pour chaque magasin, agence ou service et partagez les verbatims positifs au quotidien avec vos collaborateurs.

#3 - Suivi des résultats

Une fois le dispositif de feedback management activé, vous bénéficiez des indicateurs de suivi pour monitorer la réussite du projet ainsi que l’évolution du dispositif. Mediatech-cx vous guide vers les meilleurs choix stratégiques.

Réduisez vos coûts

Une expérience client réussie et des clients satisfaits sont synonymes de dépenses réduites pour votre service client.

Des détracteurs aux ambassadeurs

Transformez les détracteurs en ambassadeurs et boostez le bouche-à-oreille positif de vos clients ainsi que votre e-réputation, et créez de la réassurance pour vos nouveaux clients.

Enchantez vos clients

Un client enchanté consommera plus, et plus fréquemment vos produits et services. Augmentez le panier moyen et la fréquence de visite en magasins / agences.

Engagez vos collaborateurs

Mettre vos équipes en tension positive autour du client vous permet de multiplier les bonnes pratiques et d’engager toutes vos équipes sur un projet commun : la satisfaction du client.

Un projet est réussi lorsque notre client considère que l’on fait partie de son équipe.

Giovanni Veilleur

Head of Client Success